Не секрет, что при создании эффективной системы управления услугами следует использовать знания и опыт, которые уже зарекомендовали себя в качестве результативных и действенных. Идеально же, когда источник таких знаний и опыта находится всегда под рукой, на расстоянии одного «клика» мышкой.
Именно для сокращения времени и упрощения процедуры получения столь нужных знаний об управлении ИТ-услугами из библиотеки передового ИТ-опыта ITIL® 2011, наша компания разработала электронный курс «Введение в ITIL®».
Электронный курс «Введение в ITIL®» создан на основе материалов пяти руководств, которые обеспечивают теоретическое обоснование подхода и формируют модель жизненного цикла услуги.
Целью электронного курса является знакомство ИТ-специалистов с библиотекой ITIL®, в которой рассматриваются ключевые концепции, понятия, виды деятельности и методы по управлению ИТ-услугами каждого этапа жизненного цикла услуги.
Электронный курс «Введение в ITIL®» является важной составной частью теоретической подготовки ИТ-специалиста в области управления ИТ-услугами.
Требования для стабильной работы.
Для стабильный работы сервиса обучения необходимой использовать: - Операционная система Windows 7 (или старше) или Mac OS X 10.6 и выше - Последние версии браузеров Chrome, Opera, FireFox, InternetExploer, Safari или Edge
Описание курса:
Для достижения этой цели электронный учебный курс включает:
блоки самопроверки: содержат вопросы, позволяющие самостоятельно корректировать процесс обучения, и акцентируют внимание на наиболее значимых вопросах по тематике раздела;
блок итогового тестирования: содержит вопросы контрольного тестирования, позволяющие контролировать уровень усвоения информационного материала.
В результате изучения материалов электронного курса обучаемый будет:
знать основные концепций, термины и определения этапов жизненного цикла услуги;
понимать руководящие принципы формирования стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и непрерывного улучшения услуги;
понимать интерфейсы этапов жизненного цикла услуги.
Электронный курс «Введение в ITIL®» является важной составной частью теоретической подготовки ИТ-специалиста в области управления ИТ-услугами.
План курса:
Раздел 1: Введение
Модуль 1: Общее знакомство с библиотекой ITIL®
Модуль 2: Ключевые понятия и определения ITIL®
Раздел 2: Стратегия услуг
Модуль 1: Стратегия услуг
Ключевые концепции стратегии услуг:
Четыре «П» стратегии
Конкуренция и рынок
Ценность услуги
Типы поставщиков услуг
Управление услугами как стратегический актив
Критические факторы успеха
Учет затрат, ориентированный на услуги
Модели предоставления услуг
Проектирование и развитие организации
Ключевые процессы и активности
Управление стратегией для ИТ-услуг
Управление портфелем услуг
Управление финансами
Управление спросом
Управление отношениями с бизнесом
Ключевые роли и ответственности
Модуль 2: Тест «Вопросы для самопроверки»
Раздел 3: Проектирование услуг
Модуль 1: Проектирование услуг
Ключевые принципы проектирования услуг:
5 аспектов проектирования услуг
Четыре «П» проектирования услуг
Пакет проекта услуги
Ключевые процессы и активности:
Координация проектирования
Управление каталогом услуг
Управление уровнем услуг
Управление мощностями
Управление доступностью
Управление непрерывностью ИТ
Управление безопасностью ИТ
Управление поставщиками
Ключевые стадии деятельности проектирования услуг
Ключевые роли и ответственности
Модуль 2: Тест «Вопросы для самопроверки»
Раздел 4: Преобразование услуг
Модуль 1: Преобразование услуг
Ключевые принципы преобразования
Ключевые процессы и активности:
Управление изменениями
Управление сервисными активами и конфигурациями
Управление знаниями
Планирование и поддержка преобразования
Управление релизами и развертыванием
Тестирование и утверждение изменений
Оценка
Деятельности преобразования услуг
Модуль 2: Тест «Вопросы для самопроверки»
Раздел 5: Эксплуатация услуг
Модуль 1: Эксплуатация услуг
Цель эксплуатации услуг
Ключевые процессы и активности:
Процесс управления событиями
Процесс управления инцидентами
Процесс управления запросами на обслуживание
Процесс управления доступом
Процесс управления проблемами
Ключевые функции:
Функции службы Service Desk
Функции управления технической поддержкой
Функции управления приложениями
Функции управления операционной деятельностью ИТ
Модуль 2: Тест «Вопросы для самопроверки»
Раздел 6: Непрерывное улучшение услуг
Модуль 1: Непрерывное улучшение услуг
Цель непрерывного улучшения услуг
Ключевые процессы:
7-ми шаговый процесс улучшения
Измерение услуг
Отчётность
Ключевые роли и ответственности
Модуль 2: Тест «Вопросы для самопроверки»
Раздел 7: Краткие выводы. Итоговое тестирование
Модуль 1: Краткие выводы
Модуль 2: Итоговое тестирование
При успешном прохождении дистанционного курса выдаётся Сертификат.