ISO 20000: Как определить рамки системы управления услугами?

Share/Save/Bookmark

ISO 20000 Требования к системе управления услугами. Рамки системыОдин из важнейших вопросов, который приходится решать при создании Системы управления услугами или при сертификации ИТ-организации по стандарту ISO 20000 (ИСО 20000), это вопрос рамок системы.

Вопрос определения рамок (границ, охвата) один из самых сложным при выполнении любого проекта. От адекватности определения границ часто зависит успех самого проекта.

Что включить в охват? Все услуги или только некоторые из услуг? Только ИТ или выйти за границы ИТ?  

Требования к определению рамок системы управления услугами можно найти в  самом стандарте, в его первой части  - ISO/IEC 20000-1. Стандарт требует, чтобы определение рамок было включено в План управления услугами и устанавливало его контекст. Определение рамок в соответствии со стандартом должно включать два обязательных элемента:

Кроме этого, при определении рамок должны быть рассмотрены и могут быть включены в определение рамок такие элементы, как:

В определении рамок можно сослаться на каталог услуг, но, по мнениям экспертов, это не будет оптимальным решением, так как ссылка на каталог не гарантирует появления чётких границ. Если в определении рамок не представляется возможным перечислить все услуги, например, из-за их количества, то можно сослаться на каталог, при условии, что:

Определение рамок тесно связано с понятием «информационные технологии» (ИТ).  ISO/IEC 20000-1 в большинстве случаев используется для ИТ-услуг, где под ИТ понимаются ресурсы необходимые для приобретения, обработки, хранения и распространения информации. Таким образом, понятие ИТ может включать аппаратную инфраструктуру, программные приложения, телекоммуникации, облачные вычисления, сети и многое другое.

Стандарт ISO/IEC 20000-1 не ограничивается только определением рамок. Он рассматривает множество других практических аспектов, критически важных для построения адекватной системы управления услугами.

派遣 アイシ
新成トラスト
霊波之光